Problema de un restaurante (express), qué recomiendan?

Leslie Recio, Gerente de Operaciones de Pizza Hut, comenta que en ese establecimiento se tiene muy claro que la prioridad en el servicio express es satisfacer al cliente con una entrega efectiva. Esto quiere decir, entregar el producto que se solicitó con la calidad que caracteriza al restaurante y en un tiempo prudencial de aproximadamente 30 minutos. “Inculcamos a nivel interno el slogan “corra dentro de la unidad y no fuera”, pues nos preocupamos por la seguridad de los motorizados, de las demás personas y del producto”, enfatizó.

Para Milton Alfaro, coordinador del servicio express de Rostipollos, la prioridad es entregar los pedidos en el menor tiempo posible.
Para lograrlo no ponen en riesgo la integridad de los colaboradores de la empresa ni la de los ciudadanos, por lo que se trabaja continuamente con los motorizados en tener conciencia sobre la importancia del manejo preventivo y los cuidados que deben de tener cuando están conduciendo.
“Cuando definimos un área de cobertura lo primero que hacemos es medir el tiempo que se dura desde el restaurante al cliente y éste no debe de superar los 10 minutos. Ello con el objetivo primordial de que el motorizado no necesite conducir a alta velocidad”.

Sergio Agüero, uno de los encargados del servicio express de Burger King, Church’s Chicken y Papa John’s, asegura que para ellos lo principal es el servicio al cliente.
Esto implica entregar calidad de producto en un tiempo aproximado acorde con la demanda, pero sin condicionarlo a la entrega de regalías en caso de que el tiempo se extienda unos minutos.
“Los motorizados están protegidos por la póliza, además que no tienen la necesidad de correr pues el tiempo de entrega es importante pero lo es más el servicio y la calidad”.
Dominos’Pizza se caracteriza por ser los especialistas en servicio express, pues de hecho esa es su modalidad de operar en el país.

Según Michael Marín, Gerente de la sucursal de Domino’s Pizza en Desamparados, su prioridad es brindar servicio al cliente y dar calidad. No obstante, el tiempo también es importante pues de hecho es un aspecto que los caracteriza en su estrategia.
Dentro del área de cobertura, mantienen una promoción permanente de llegar en 30 minutos de lo contrario el pedido no tendrá ningún costo para el cliente, incluyendo los productos que no son de la marca del restaurante como las gaseosas.
Marín enfatizó en que esta política no implica ningún riesgo para los motorizados pues a ellos se les capacita, incluso antes de ingresar a laborar para la empresa, para dar un buen trato al cliente y para no exceder los límites de velocidad.
Marco Acevedo, Gerente de Operaciones de Mc Donald’s Costa Rica, considera que la prioridad es satisfacer al cliente su necesidad de alimentación bajo los mismos procedimientos de servicio al cliente que se dan en el restaurante.
Según indicó, si bien el personal que brinda el servicio express pertenece a dos empresas diferentes a McDonald´s, el restaurante vela por que se sigan los estándares de trato y cortesía con sus clientes.
Sin lugar a duda, el tiempo de respuesta resulta determinante en el éxito del servicio. No obstante, otros factores igual de importantes, no deben de arriesgarse en función del tiempo como son la calidad del producto, el servicio al cliente e incluso la integridad física tanto de los motorizados como del resto de transeúntes.

Apetito 38/Junio-Julio 2004

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elCapo dijo:

Hola foreros,

Estoy haciendo un análisis con un cliente que quiere expandir su negocio y brindar el servicio de express. El problema es la cantidad de demanda, vs la cantidad de motorizados dispuestos a trabajar solo un par de horas al día, que además sean cumplidos, traten bien a los clientes y que no se ausenten.

En una pequeña prueba que hicimos, donde en una hora se recibieron 30 solicitudes de express, fue que dentro del plazo de los 45 minutos que hay para entregar, solo se pudieron entregar pocos almuerzos... Hay que tomar en cuenta la distancia entre el restaurante y el cliente, el tiempo de servida de los alimentos y además la distancia entre un cliente y otro.

Sin embargo, el problema no es solo en la distancia, si no que si en un solo punto hay que entregar 30 almuerzos, al momento de entregar los últimos llegan frios y además tarde.

Conversando con varios dueños de restaurantes, entre esos chinos y otros un poco más famosos, todos concuerdan en que el servicio express es la ladilla de sus negocios.

¿Qué idea innovadora aportarias para poder crear un express mejor?

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1. Diseñar la presentación y el empaque de las comidas, en conjunto con el contenedor del transporte, de tal forma que el producto llegue presentable y caliente.
2. Montar y mantener una base de datos de los clientes con direcciones exactas e históricos de pedidos. Esto con el tiempo permite optimizar la logística (analizar el modo de entrega: a pie, en bicicleta, moto o carrito).